CRM |Citizen relationship Management - Sistema de Atendimento de Balcão único
Cidadão CRM - Um serviço inovador |
O Município de Cascais está inserido na Área Metropolitana de Lisboa e gere um total de seis freguesias com mais de 170.000 habitantes. Para melhorar os Serviços de Suporte ao Cidadão (entenda-se por cidadão os indivíduos e as empresas residentes na freguesia), o Concelho resolveu implementar uma solução inovadora de gestão de processos e de uniformização de informação.
A informação provém de várias áreas e ou departamentos no interior do Concelho e é congregada no ficheiro de cada cidadão: um cidadão, uma fonte, uma visão, uma prestação de um serviço de elevada qualidade.
O município sentiu a necessidade de uma solução eficiente e geograficamente dispersa para interagir com os residentes locais e com capacidade de prestação de um serviço centralizado. O resultado foi uma plataforma CRM do cidadão.
A solução proporciona um interface de serviço único e uma visão global melhorada dos cidadão. Os serviços Municipais podem aceder de forma rápida e eficiente a toda a informação das várias divisões para prestar aos residentes um serviço unificado - rápido e eficiente.
O balcão único do cidadão CRM permite aos cidadãos o acesso aos serviços dos clientes do Concelho através de vários canais, tais como o telefone, fax, carta, sms, o portal da Câmara e pessoalmente.
Vantagens e Impactos:
• Gestão e unificação da informação do cidadão
• Serviços de balcão único
• Maior rapidez de processos
• Maior qualidade dos serviços
• Melhor compreensão dos residentes locais pelos serviços municipais
Lições aprendidas:
• Envolvimento da equipa desde a primeira fase|
É importante o envolvimento prévio de todos os intervenientes - desde os directores, supervisores ou utilizadores finais até aos serviços de atendimento e de logística do concelho - na implementação de um projecto que envolve uma plataforma transversal nova de prestação de Serviços de Suporte ao Cidadão. Só assim poderá a nova solução ser utilizada com entusiasmo desde o início.
• Projecto faseado para ganhos rápidos | |
É fundamental o desdobramento de um projecto de âmbito alargado.
Ajuda a implementação das fases seguintes com as lições aprendidas na fase anterior, o que permite uma melhoria contínua, controla custos e permite reajustamentos financeiros. Permite ganhos imediatos, na medida em que os utilizadores podem sentir as vantagens de ver uma parte do projecto ganhar vida e avaliar os seus resultados.
• Análise permanente |
Inquéritos constantes à satisfação do Cidadão e à utilização do canal são muito importantes para ajustar os procedimentos dos Serviços de Apoio. Por outro lado, também ajudam a validar o alinhamento do projecto em relação ao plano previamente estabelecido.